Umgang mit sensiblen Kundenkontakten / Kundenkontakt in schwierigen Anrufsituationen
(Krankheit, Tod, Unfall, Berufsunfähigkeit...)
MGrafik - Werbeagentur Kassel, Training, Coaching, Transaktionsanalyse, Trainer, Organisationsentwicklung, Supervision, Kommunikation, Management, Training, Kundenbindung
Thema:
In einigem Bereichen der Wirtschaft und Verwaltung haben
MitarbeiterInnen mit sensiblen und schwierigen Anrufsituationen zu tun
und müssen diesen Situationen begegnen:
z.B. in der Leistungsabteilung eines Kranken- oder Lebensversicherers
sind MitarbeiterInnen mit Tod, Krankheit, Unfall, Berufsunfähigkeit,
etc. konfrontiert. Sie sind im Kontakt mit selbst Betroffenen oder mit
deren Angehörigen. Aber auch bei Meldeämtern, Sozialversicherungsträgern,
etc. sind sensible und schwierige Anruf-/ Kontakt-Situationen nicht selten.
Durch langjährige Trainings bin ich immer wieder mit MitarbeiterInnen
in Kontakt gekommen, denen ein passendes "Handwerkszeug" für
den sensiblen Umgang mit diesen Situationen fehlt.
Viele haben um sich einen "Panzer" aufgebaut,
um dieses Leid nicht an sich herankommen zu lassen. Meist fehlt ihnen
know-how, mit diesen Situationen situationsgerecht und kundenorientiert
umzugehen.
Um für diese MitarbeiterInnen "etwas passendes" anzubieten,
das nicht das Alltägliche "von der Stange" ist, habe ich
einen Seminarbaustein entwickelt, der diesen außerordentlichen Situationen
Rechnung trägt.
Ziel:
- Die Professionalisierung von Menschen, die im Kontakt mit diesen sensiblen Themen sind
- Durch Fallsupervision, Rollenspiel und Übungen wird der jeweilige Umgang mit diesen Situationen reflektiert
- Bewusstseinsbildung durch Kommunikationspsychologie
- Gefühle der Anrufer können erkannt werden, kundennahe Reaktionsmöglichkeiten werden erarbeitet
- Die Teilnehmer lernen, beim Anrufer "anzukoppeln", ohne Angst vor fremden bzw. eigenen Emotionen zu haben
Referent: Klaus Holetz Coach, Supervisor, Organisationsentwickler,
Trainer, Transaktionsanalytiker in fortgeschrittener Ausbildung
Dauer: 2 Tage bei Vorliegen eines Basistrainings z.B. "Kundenorientierung
am Telefon"
3 Tage ohne Vorkenntnisse
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